PT Nutrifood Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang sudah cukup lama bergerak di sektor FMCG (fast moving consumer goods). Perusahaan memperlakukan para pelanggannya sebagai sesuatu yang vital. Ini terbukti dari upaya mereka untuk selalu menanggapi dengan cepat atas setiap keluhan konsumen terhadap produk-produk mereka yang dijual di pasaran. Tetapi selama bertahun-tahun, perusahaan mengelola keluhan konsumen tersebut secara manual (SWA, 2006).
Keluhan konsumen (yang sebagian besar disampaikan melalui telepon) tersebut kemudian dicatat di kertas oleh petugas, baru kemudian dimasukkan ke database dan ditindaklanjuti. Cara penanganan keluhan seperti ini, tentu saja memiliki kelemahan karena tergantung ketelitian karyawan dalam mencatat dan mengirimkan pesan keluhan kepada brand manager dan unit lainnya.
Menyadari kelemahan tersebut, maka perusahaan memutuskan untuk meninggalkan cara-cara penanganan keluhan konsumen yang bersifat manual. Ini dibuktikan dari upaya mereka menerapkan aplikasi program Microsoft CRM pada Agustus 2004 (SWA, 2006). Dengan aplikasi Microsoft CRM, begitu pelanggan selesai telepon ke customer call center Nutrifood, e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait di Nutrifood langsung tahu.
sumber:
http://nita21.blog.binusian.org/2009/07/19/pt-nutrifood-indonesia/
Pembahasan oleh saya:
Pandangan PT Nutrifood Indonesia terhadap KM:
Pengetahuan yang didapat dari pelanggan itu sangat penting untuk pengembangan dan perbaikan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, oleh karena itu pengetahuan tersebut harus terekam dengan akurat dan harus cepat terdistribusikan ke bagian yang terkait, sehingga perbaikan produk dapat dilakukan secepat mungkin agar pelanggan tidak beralih ke produk yang dihasilkan perusahaan lain.
Knowledge management yang dilakukan oleh PT Nutrifood Indonesia:
- Mengganti penanganan konsumen yang bersifat manual ke terkomputerisasi, dalam hal ini penanganannya menggunakan aplikasi Microsoft CRM (begitu pelanggan selesai telepon ke customer call center Nutrifood, e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait di Nutrifood langsung tahu).
